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金茂物业事业部副总经理李玉龙:服务创造价值

2018年03月12日 17:54:26  来源:凤凰房产  编辑:小徐
摘要:2018年3月10日,“天津你好,金茂回家”海河金茂府摘地两周年庆典暨业内VIP开放月活动,在项目营销中心拉开帷幕,宾朋满座大咖云集。本次活动邀请到中国金茂绿建公司总经理杨冰先生、中国金茂控股集团有限......

2018年3月10日,“天津你好,金茂回家”海河金茂府摘地两周年庆典暨业内VIP开放月活动,在项目营销中心拉开帷幕,宾朋满座大咖云集。

本次活动邀请到中国金茂绿建公司总经理杨冰先生、中国金茂控股集团有限公司商业事业部副总经理刘志强先生、中化金茂物业管理有限公司物业事业部副总经理李玉龙先生,三大领域专家级领导共同出席,深入探讨了金茂如何探寻城市发展脉络,并赋予房子更多温度。

以下为李玉龙先生的演讲实录:

尊敬的业主朋友、媒体朋友们大家下午好,下面由我代表金茂物业来跟大家介绍一下未来在天津在海河金茂府将是什么样的物业服务体验。

标题叫做“服务创造价值”,在刚才开场之前也跟一些媒体朋友做了简单的沟通,现在越来越多的业主在购房的时候,因为国家大的政策叫“房住不炒”,买完房之后会考虑到之后的这几十年我将要享受到一种什么样的生活,对于物业公司或者对于物业服务的关注也越来越多。

(中化金茂物业管理有限公司物业事业部副总经理李玉龙先生解密金茂精致物业的打造)

在讲服务之前,有必要把物业管理的起源跟大家做一个简单的介绍。很多的客户会问,到底物业管理是做什么的,你们是不是就是保洁扫扫地,门口的保安站站岗,我们找了一段话讲物业管理的来源。我们翻看了国家的《物权法》,其实大家买完房子以后就是这样的模型,我们交了房产后买了两个部分,一个是户门以里的专有部分,其实在围墙以里的区域也是大家花了钱买的就是物业的共有部分,物业的区域就是围墙以里户门以外这个共有部分,里面有公共的暴露,公共的设施,在一些暴露和设施上又会产生公共的活动,所以物业公司需要做这些设施设备的公共保养,需要做这些公共活动的秩序管理和维护,这就是物业公司最主要的工作。

金茂物业在谈到物业服务时也非常简单,就是两个词“物的管理+人的服务”,物的管理要起到什么样的作用?就是为我们的资产做保值增值,大家买一个房子,是一个大额的投资,或者是我们居住的一个消费,这样的资产在买完之后的十年,十五年,二十年怎么能让它保值增值,我想是很多的购房客户、业主要考虑的问题。

第二个方面就是这个房子买完之后它的居住属性还是主流属性,我需要在这个里面生活,我将会感受到什么样的居住体验,我想也是大家最关注的一个点,看一下这两个方面将如何如何影响我们的生活,我想先给大家看一些不太好的反例,这是我们比较关注的,特别是在过去的一年媒体频繁看见的事件。

比如第一个杭州某小区的保姆纵火案,我为什么会放在物业的讲解内容里,因为当时物业公司是作为一方被告,为什么会发生这样的惨剧,主要的是保姆纵火,在它的背后很重要的是这栋楼的消防是瘫痪的,背后消防的管网压力不足,当消防队员过来的时候接上的水压不够,没有办法进行及时的扑救,所以这个就是物业管理的瑕疵,导致设备的功能没有办法正常运行。

第二个是前两年地铁的“吃人”事件,在这个事件后我们又频繁看到很多的小区发生电梯致人伤亡的事故,背后的原因也是因为电梯有过检的情况,该做的维护保养工作没有做,钢丝绳断股没有进行及时的大维修所以导致了这样事故的发生。

第三个是违章停车的现象,在之前大家居住的小区里可能也出现过比较多的这种情况,占用消防通道,去年在媒体上也看到很多这样的事件,消防车到达小区后没有办法进入火情的地点进行及时扑救,带来的也是比较重大的生活财产的损失。

用一句话叫为什么第一件事是做物的管理,是因为物的管理是一件人命关天的事情,这是物业公司最起码应该做好和遵守的本分。

为什么物业服务对于保值增值如此重要,左边这栋楼是一个小区交付十年之后的样子,我想它在十年之前可能跟大家看到的这样的沙盘和规划图和大家在买房时的规划图是完全不一样的,如果说一个小区在十年之间没有很好的管理和维护,这个楼路面破损非常严重,私搭乱建也非常严重,当年的销售价格可能跟其他的楼盘一样,二手房价格可能跌20-30%甚至更多。

右边的这个图给大家了一个题目叫做“看不到的资产”,这个是我在网上找到的某小区的配电室,大家除了买房子买到你户门以里的地方外你还买到了公共区域,很多是共用的设备设施,比如说电梯,比如配电机房里面的设备,比如说消防系统,这些设备都是非常昂贵的,如果它发生损坏或者功能不能够正常地发挥作用的话,是要动用大家的公共维修基金的,大家知道你在买房的时候交了多少公维,这样一套系统的价格是非常高的,公维如果不够的话需要全体业主继续补缴来更换这套系统,这是一个几乎没有得到管理和维护的配电室,下面的积水严重,随时可能发生小区的断电或者是更大的事故。

所以同等地段物业管理的好坏,可能会导致二手房小区的销售价格发生非常大的差别。去年我们看到行业的数据,因为物业管理导致的二手房价差全国的平均值是在20%。

金茂物业怎么做,我们提出了“金葵花”五好社区,既然说物的管理和人的管理都这么重要,金茂物业怎么做;第一是设施设备管理好,物业管理最重要的是管资产,管业主的共有资产,消防、安放、电梯、供水都是我们要关注的重要的设备设施;第二点环境秩序维护好,这个小区是不是有违章停车、私搭乱建,是不是业主在遛狗的时候都不系绳,或者宠物随地大小便,是不是到处都贴着小广告,这些都会影响到房产的价值,所以环境秩序维护好是我们要做的第二件非常重要的事情;第三响应及时管家好,当客户有事情的时候,金茂物业的服务标准是15分钟响应;第四悦邻崇礼氛围好,刚才主持人介绍时也谈到,特别是在天津,特别讲究街坊的情谊,老辈都讲择邻而居,我们希望和有素质的人住在一起,希望邻里关系非常融洽,所以金茂物业致力于在社区里营造这样的悦邻崇礼的氛围;第五就是尊利透明权益好,就是尊重业主的权益,有媒体报道有的物业公司黑保安打人,侵犯业主的权益做了很多不好的事情,金茂物业把这个作为自己的底线,业主共有产权的部分,业主是小区真正的主人,所以叫尊利透明,后面会具体介绍金茂物业是如何落实上面的这五条。

第一,关于设施设备管理好金茂物业怎么做。我提了两个词叫做“预防性养护+数据化管理”,这个是金茂目前部署到的FM系统。不知道在座的各位有没有学工程背景专业的,很多的物业公司在做设备的运行维护时,是等它坏了之后才会修,什么时候坏什么时候修,对于金茂物业而言我们叫做预防性维修,如果它到了可能要坏的时间,可能复杂的设备大家理解不了,比如路灯它到达一定的使用寿命,我们不会等它坏了黑了客户投诉才修,而是会提前进行更换,重要的设备更是这样,比如电梯每个月就要做设备的巡检和保养;第二就是数据化的管理,目前金茂物业在全国管理的设备有17万套台,这么多设备设施作为金茂物业总部怎么管理,我们为每套设备设定了这样的一个“身份证”,这个设备在全国有唯一的编码,能够精准地定位到它在某个小区某一栋楼哪一个设备房的什么位置,这个二维码起什么作用,我们员工端的系统每做一次保养就会扫一次生成保养信息,什么时间有没有更换设备,有它的档案资料库。

右边就是我们的员工端,到底维护一个设备需要多少的步骤,我刚才介绍了我们设备的数量,我跟大家做公布一个数字,我们整个设施设备维护管理的标准化动作一共有3062个,如果这些步骤单纯靠员工记的话是非常困难的,所以我们员工扫描完二维码后,这台设备所有的步骤,他第一步应该做什么,第二步需要做什么,第三步需要做什么系统有完全的提示,每一个步骤是不可跨越的,这样就确保对于重要的设备设施在重要的节点上不遗漏把它的维护保养做好,到了固定的时间点我们的设备管理人员会收到这样的一条推送信息告诉你这个设备你该做维护保养了,如果你不做它会一直挂在那里,成为一个未完成的终端,到了月末这个设备的维保人员的工资就会被扣除,通过这样的方式实现众多设备的监控,确保重要的设备管理是没有问题的。

第二方面举一个例子围绕设备设施,一部电梯的不同视角,这个是我们大多数人看到的电梯,进去之后一个富丽堂皇的电梯厅,一个很漂亮的电梯箱,其实在我们眼里是45组关键零部件,38项日积月累的周期性维护保养动作,所以我们希望通过后台这样计划性的预防性的数据化的维护保养,确保大家看到的前台的设备设施是能够稳定运转、安全可靠的。

这个是我们的主数据平台,这个平台是在总部我的办公桌旁边接入的,我可以实时地看到全国所有在管项目的基本信息,比如说它的报失的总量,客户的投诉总量,设备设施的故障率,目前在岗的人数情况,有这样的数据化的平台支撑,会帮助我们更好地管理好我们现场的项目,刚才提到的很重要的方面也是很多客户比较关注的就是服务的响应,当我有了事情,能不能够给我提供及时、保质保量的服务,我们提出叫“邦尼”管家,大家在办理入住手续时我们会给每栋楼分配管家,这个管家用了一个比较好听的名字,我们全部用的是鸟类的名字,我随便找了一名管家叫“信天翁”如果人员更换这个号码不会更换,有任何需求都可以联系我们的楼门管家,他会将你的需求进行跟进和处理。

第二个就是我们的吉祥物叫“邦尼”,是我们的24小时机器人管家,这个项目在海河金茂府交付的时候,这个机器人是肯定会上线的,我们会在今年的年末在华北区域推这样的一个智能机器人管家,一些简单的问题,简单的咨询都由智能机器人管家做自动的处置。

另外一点就是管理和服务的关系,物业公司除了做好服务外还有很重要的一点是要做公共秩序的管理维护,所以里面提到了一点叫得罪少数的HSE管理体系,我们去年重点治理了四个事情,一个是乱停车、乱搭建,乱摆放、乱晾晒,这四件事情和大家的资产价值密切相关,如果你到一个小区发现一层到处扩建小院顶层各种违章搭建,可能两个树中间系个绳子就晒衣服,车辆都是违规停的,这个小区的价值是被贬值的。

我们有完善的预案机制处理小区内可能出现的突发事件。这个图片是我们每年会开展的活动,从娃娃抓起,万一发生火灾和突发事件应该怎么办。

再就是悦邻服务,第一个悦邻优选服务,有一些业主谈到金茂物业你们管理的项目不只是天津的项目、北京的项目,你们还管了南京的项目,我们想吃大闸蟹你能不能帮我们组织团购买南京的大闸蟹,金茂物业说没问题,我们可以帮助北方的客户团购,我们想吃正宗的五常大米,都没有问题,我们到中化也的粮种极地找正宗的五常大米;还有我们的美居业务,大家买完房子虽然是精装修,但是大家会买家居做软装,我们会给大家提供一整套的软装方案,菜单式选择,选完后两周后给你交房实现入住;第三是优房,这个房子买完还不住想出租或者转让,金茂物业按有优房业务,可以帮大家做房产的日常管理和维护;再是仓储,我家里的东西没有地方放,刚住进来小两口,慢慢的成为三口之家,慢慢的老人也过来了,这些东西不舍得扔怎么办,我们会在闲置的公共空间给大家做公共的仓储功能,可能一平米一个月大家要花几十块钱租这个空间,这个空间同样有24小时监控,有恒温恒湿的管理;再是悦邻旅游,邻居之间希望共同出游,我们找到了国内数一数二的旅行社给金茂的业主做这样的定制路线,在整个的定制路线之上,金茂自己的酒店是给到所有的业主有优惠的政策。

再比如说悦邻成长中心,前一段时间出来的幼儿园威胁儿童的安全,我们希望这样的低龄儿童足不出户做课余的教育,金茂物业在上海的金茂府开了第一个儿童成长中心,引用了属地最好的教育资源和兴趣班为客户提供服务。

最后一个是悦邻+,未来在我们这个项目里要有什么样的服务,我想要交给大家定,大家需要什么样的服务,我们更多的主流业主需要什么样的服务,金茂物业未来做这样的策划和引入。

这是我们之前所做的悦邻在别的项目,这个是悦邻旅游客户的反馈,这是悦邻仓的仓储,这是悦邻成长中心的类型。

除此之外好的社区,我刚才谈到社区氛围的问题,好社区需要有人文关怀,所以金茂物业在全国2016年发布了邻里公约,一共有26条,在办理入住手续的时候,会让大家共同签署这个邻里公约,我们希望邻居之间能够共同形成这样的默契,共同遵守高端社区行为的准则和规范。右边是我们的社区化活动,每年会有各种各样的主题晚会和儿童活动。

我们叫匠心尚品,以工匠精神做好现场的品质,安居·乐活,住在我们的项目里是安心的,享受到绿色健康的生活方式;悦邻·崇礼,希望大家遵守礼仪,我们和客户共同成长。

最后一个是诚信服务,我在来之前找到了我们一些其他的项目,比如说北京广渠金茂府,物业会把每个月的收支情况和服务情况向全体业主公示;第三张图是我们去年做的保洁的监督卡,他在早晨的七点钟应该出现在哪栋楼的哪一个单元在打扫卫生全部公示给业主,如果你发现这个时间他没有出现在这个位置是可以向物业投诉;这个是我们的机房开放日,每个季度会有一个开放日开放机房,大家可以到里面参观。

以后我们接触的机会会非常多,在房屋交付之后,可能未来几十年都会跟大家有一个相处,大家关心物业服务的内容也比较多,可能我刚才讲的还不够,这个是我们的公众服务号,目前金茂物业在管的各个小区是什么样的状况,这个公众号上会有实时的更新,也欢迎大家关注,去了解更多,感谢大家。

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